MaBoutique.ma : Internet et Ecommerce au Maroc

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Le label e-thiq@ pour le commerce électronique au Maroc a été lancé en grandes pompes en septembre 2011 avec une convention signée entre la CGEM et le  ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles technologies dans le cadre du plan Maroc Numeric 2013. Pour rappel, il est destiné à certifier la qualité des sites marchands en contrôlant un certain nombre de critères : transparence, respect du droit des consommateurs, description des produits, conditions de retour et de réclamation, protection des données personnelles….etc
Ce label est décerné après un diagnostic effectué par un cabinet assermenté et l’avis d’une commission au niveau de la CGEM.

Où en est on aujourd’hui ? Y’ a t-il des sites certifiés ? Il semble que ce label n’arrive pas encore vraiment à s’implanter auprès des e-marchands.

Outre la complexité du processus d’octroi, les frais d’obtention de ce label ne sont pas négligeables : 15 à 20000 dhs sachant que le certificat doit être renouvelé tous les deux ans.
Mais ce n’est pas tout, il semble que le label n’est pas aujourd’hui déterminant pour les e-marchands et les clients de l’ecommerce au Maroc.

Que recherchent les internautes ?
En effet, si nous passons en revue les résultats de l’enquête très complète réalisée par  Averty sur l’ecommerce au Maroc (http://www.averty.ma/resultats/05/), nous notons que seuls 7% des internautes  ne sont pas du tout confiants vis à vis des sites marchands.

- Les motivations pour l’achat en ligne sont par ordre d’importance : 1. le prix – 2. la praticité de l’achat  3. la qualité de l’offre  4. la livraison à domicile.
- Les critères d’achat en ligne : 1. le prix – 2. la livraison – 3. le paiement sécurisé – 4. la notoriété du site
- Les freins à l’achat en ligne : 1- la protection des données personnelles – 2. les garanties sur le paiement – 3. les garanties sur la livraison.

En résumé,  les facteurs déterminants aujourd’hui restent le prix et la qualité de l’offre des sites marchands ainsi que les garanties sur le paiement et la livraison.

Quelles sont les priorités pour les e-marchands ?
- A la lumière des résultats de l’enquête, la priorité pour les marchands en ligne est de proposer une offre de qualité, et surtout compétitive en termes de prix. Les prix pratiqués on-line doivent être plus compétitifs que les prix que l’internaute peut trouver off-line? C’est pour cette raison que les deals ont bien percé car ils se basent principalement sur le facteur prix pour des prestations payées normalement plus cher off-line.

- Le deuxième facteur est le paiement sécurisé. Aujourd’hui une solution existe (à travers le système mis en place par le CMI et Maroc Telecommerce) même si aujourd’hui la plupart des e-marchands dénoncent le coût élevé et la caution élevée imposée par le CMI qui sont vécus comme de réels freins. A défaut des solutions de paiement à la livraison sont mises en place.

- Enfin le troisième élément déterminant est la livraison. Pour pouvoir livrer partout au Maroc, les e-marchands doivent passer par les services de Amana ou d’un autre prestataire de messagerie. Même si ces opérateurs disposent d’une offre pour expédier des colis partout au Maroc, l’expérience de certains e-marchands montre que dans plusieurs cas, les colis ne sont pas acheminés en temps et en heure, sont livrés au bureau de poste au lieu d’être livrés chez le client ou sont tout simplement perdus? Pour ce qui concerne les expéditions en contre-remboursement, là aussi, les paiements aux commerçants se font avec beaucoup de retard. Et si vous avez des réclamations à faire, il faut s’armer de patience pour trouver le bon interlocuteur et encore plus pour obtenir une réponse. Les e-marchands sont ainsi dé-crédibilisés vis à vis de leurs clients en raison d’un maillon de la chaîne qu’ils ne maîtrisent pas.
C’est pour cette raison que les prestations de ecommerce qui fonctionnent bien selon l’enquête de Averty sont les deals et les voyages : dans les deux cas, la prestation achetée ne fait pas l’objet d’une livraison physique mais d’un bon ou billet électronique envoyés par email.

En conclusion,  un label pour certifier les sites marchands serait certes nécessaire à terme une fois que l’ecommerce au Maroc aura atteint sa maturité.

Aujourd’hui les e-marchands sont plutôt préoccupés par répondre aux attentes principales des internautes : le prix, le paiement et la livraison. Lorsque ces conditions sont remplies, l’internaute n’hésite pas à acheter sans avoir besoin d’un label.
Une autre certification bien plus efficace pour l’internaute est la réputation du site sur les  réseaux sociaux et les forums. 

Article sur l’ecommerce au Maroc – extrait de l’Observatoire de L’entrepreunariat n°5 : http://www.ode.ma

Embryonnaire au Maroc, le marché du e-commerce ne demande qu’à se développer sous lʼaction dʼentreprises apportant confiance, sécurité et qualité au cyberconsommateur. En effet, la prise de conscience des opportunités offertes est notable du côté des PME pour lesquelles ce nouveau mode de distribution est un levier de croissance important. Greenstore.ma, Domyjeans.ma et Mapara.ma, trois sites électroniques pionnier au Maroc, viennent dʼailleurs dʼêtre primés, à lʼoccasion de lʼédition 2010 du salon Med IT.

Aujourd’hui, les TIC, et plus particulièrement l’accès à la toile, offre aux PME marocaines des avantages conséquents en termes de rationalisation dʼactivité et de développement de nouvelles opportunités d’affaires. En effet, avec la vente annuelle moyenne de 120 000 ordinateurs, un marché potentiel de 10 millions dʼinternautes, 840 000 abonnés à Internet, 5 millions de porteurs de cartes bancaires, un chiffre dʼaffaires de plus de MAD 140 millions pour les transactions en ligne et une centaine de sites marchands, le web est devenu un marché non négligeable et le virage du e-commerce semble bien engagé. A titre de rappel, lʼe-commerce désigne l’utilisation d’un support électronique pour la réalisation de transactions commerciales. Concrètement, il sʼagit de vente ou dʼachat de biens et de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, à travers Internet.

En dépit de certaines contraintes, un bel avenir pour l’e-commerce

Avec la démocratisation de la 3G au Maroc, le nombre dʼinternautes a augmenté de plus de 25% en moins de deux ans, soit autant de cyberconsommateurs potentiels. De même, la volonté politique affirmée de développer ce secteur, au travers du Plan Numéric 2013, a contribué à la multiplication des sites marchands (Maroc Telecom, Lydec…) et des services gouvernementaux en ligne (Trésorerie Générale du Royaume, Administration des Douanes et Impôts Indirects…). Autre explication de la dynamique e-commerce, le renforcement du dispositif juridique avec lʼadoption en janvier 2009 de la loi 09-08 protégeant les internautes contre les abus dʼutilisation des données de nature à porter atteinte à leurs vies privées et harmonisant le cadre juridique marocain avec les textes communautaires de lʼUE. Mais si la plupart des PME marocaines sont équipée en TIC, celles-ci demeurent frileuses, en raison, essentiellement, de la réticence des internautes. Le côté immatériel de lʼe-commerce peut, en effet, freiner certains consommateurs appréciant de voir et de toucher le produit avant son acquisition. Autre argument, la crainte de sʼengager dans ce nouveau mode dʼachat peu maîtrisé et du manque de confiance vis-à-vis du site électronique (délais de livraison, qualité des produits, sécurité paiement, traitement des données personnelles…). « Les autres raisons de ce blocage sont liées au faible taux de bancarisation, au retard en matière de développement du paiement par carte bancaire sur Internet et à la caution imposée, aux sites marchands, par le Centre Monétique Interbancaire (CMI) », conclut, sur un ton critique, M’Hamed Bouamar. commerciale ouverte 24h/24 et 7j/7 et présente l’avantage d’être accessible depuis le monde entier. Ce nouveau mode de distribution privilégie aussi la communication en rendant plus efficaces les relations de l’entreprise avec ses clients. Large catalogue électronique, caddie virtuel, plan d’accès aux points de vente, moteur de recherche, conseils aux utilisateurs, réalisation de devis, suivi des commandes, paiement sécurisé ou livraison font partie des principaux services proposés aux cyberconsommateurs. Grâce à une meilleure connaissance des clients, les sites électroniques améliorent leurs capacités

L’e-commerce, un privilège incontestable pour le cyberconsommateur…

Et pourtant, lʼe-commerce regorge dʼavantages. Réaliser ses emplettes sur Internet, signifie, en premier lieu, des prix bas, de nombreuses promotions proposées toute l’année et des économies de transport (frais d’essence et frais de livraison peu élevés, voire gratuits). Mais le prix n’est pas le seul argument. Le magasin en ligne est une vitrine commerciale ouverte 24h/24 et 7j/7 et présente l’avantage d’être accessible depuis le monde entier. Ce nouveau mode de distribution privilégie aussi la communication en rendant plus efficaces les relations de l’entreprise avec ses clients. Large catalogue électronique, caddie virtuel, plan d’accès aux points de vente, moteur de recherche, conseils aux utilisateurs, réalisation de devis, suivi des commandes, paiement sécurisé ou livraison font partie des principaux services proposés aux cyberconsommateurs. Grâce à une meilleure connaissance des clients, les sites électroniques améliorent leurs capacités dʼanticipation et accroissent leur réactivité en organisant leur offre en temps réel par la modification des prix ainsi que la gestion de la disponibilité des produits. Dans certains cas, à lʼexemple de Domyjeans.ma, lʼe-commerce permet également un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site électronique est couplé au système de production de l’entreprise. Par ailleurs, le règlement peut se faire en ligne, par carte bancaire à la livraison, comme cʼest le cas de Mapara.ma, par envoi dʼun chèque ou encore par virement bancaire. Dès lors, toutes les motivations sont réunies pour inciter le consommateur à passer à lʼe-commerce, une solution d’autant plus compatible avec notre mode de vie actuel.

…un mode de distribution compétitif pour la PME

La PME peut aussi sʼappuyer sur le e-commerce pour en faire un facteur de compétitivité. Pour Julien Poirot, ce mode de distribution séduit par sa facilité de mise en place et ses coûts dʼexploitation largement réduits. « Nous ne voulions pas nous lancer dans lʼouverture dʼune boutique physique avec lʼimmobilisation dʼun stock et des frais de gestion importants. Nous avons préféré négocier des délais de livraison rapides avec nos fournisseurs européens, ce qui nous a permis de gérer un stock réduit, tout en offrant une bonne réactivité à nos clients ». Sommet de lʼefficacité, le ecommerce représente, pour la PME, le meilleur moyen pour se positionner sur de nouveaux marchés, tant au Maroc quʼà lʼinternational, de prospecter de nouveaux clients et dʼaugmenter, à terme, la productivité. Tout bénéfice pour la rentabilité ! Pour mieux capter le cyberconsommateur, et outre la notoriété rassurante du commerçant, la transparence de ce mode dʼachat passe par une meilleure ergonomie et lisibilité des sites. Partant de ces paramètres, la satisfaction et la fidélisation des clients sʼinstallent durablement. Néanmoins, la mise en place d’un tel projet induit nécessairement des modifications du mode organisationnel, pouvant provoquer des bouleversements dans les pratiques des employés. En effet, maîtriser son circuit de livraison et sa gestion des stocks fait partie des facteurs clé de succès. Ensuite, développer ses compétences en relation clientèle afin dʼaméliorer le processus de traitement et dʼécoute des attentes de la clientèle installe un contact permanent, source de fidélisation. Dernier effort, et pas des moindres, déployer le marketing sur Internet (web-marketing) pour construire solidement sa notoriété. Cette stratégie a pour objectif d’augmenter la visibilité du site et de générer un trafic ciblé. Des techniques, gourmandes en ressources humaines mais nécessitant un faible investissement, existent : promotion dans les forums de discussion, publicité sur les réseaux sociaux de type Facebook et Twitter, communication par e-mails ou newsletters… De même, assurer le développement du trafic dʼun site dʼe-commerce est rendu possible grâce à son référencement et son positionnement. Il sʼagit dʼun investissement plus ou moins important pour la PME, mais rentable à long terme lorsque lʼon sait que 70% des internautes recherchant un site commercial, utilisent systématiquement les moteurs et annuaires.

L’OBSERVATEUR de l’Entreprenariat FOCUS 20
Ichraq Ouazzani Chahdi
http://www.ode.ma

Régulièrement, Maroc Telecommerce et le CMI (Centre Monétique Interbancaire) publient les chiffres sur le commerce électronique au Maroc. Ainsi, au 1er semestre 2010, ce sont plus de 132000 transactions qui ont été enregistrées pour un montant global de 122 millions de dirhams.

Ces chiffres sont relativement significatifs à l’échelle du Maroc et sont en constante progression avec un pourcentage de deux voire trois chiffres. A titre de comparaison, le montant global de transactions en ligne enregistrées en 2009 a été de 104 millions dirhams. Nous ne pouvons donc que nous réjouir de cette évolution qui traduit un changement dans la mentalité des 10 millions d’internautes marocains et une plus grande confiance vis à vis du système de paiement en ligne.

Ces chiffres  incluent, outre l’achat de services ou biens en ligne, le paiement de factures (Lydec, Maroc Telecom) ou les recharges téléphoniques.

Est ce que régler sa facture d’eau et d’électricité ou de téléphone rentre vraiment dans le champ de l’e-commerce ?

Selon l’OCDE, l’e-commerce se définit par « la vente ou l’achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisé au moyen d’un réseau électronique »

Le paiement de factures en ligne est, en réalité, un simple service ou mode de paiement supplémentaire proposé et ne doit pas rentrer pas dans le cas de l’e-commerce ou du commerce électronique. Il ne s’agit pas d’une transaction d’achat ou de vente en ligne. Le cas des recharges téléphoniques est plus discutable.

Dès lors, il serait utile que le CMI et Maroc Telecommerce communiquent également sur le détail des transactions de telle manière à ce que nous puissions nous faire une idée plus précise sur le volume des transactions en ligne relatives au commerce électronique.

Par ailleurs, et comme précisé dans la définition de l’OCDE ci-dessus, le commerce électronique intègre également les transactions effectuées à travers les sites proposant d’autres modes de paiement que le paiement en ligne, comme par exemple, le paiement à la livraison : ces chiffres sont plus difficiles à quantifier; ils ne se reflètent pas non plus dans les chiffres publiés par le CMI et Maroc Telecommerce.

ceux-ci correspondent donc davantage aux volumes de transactions en ligne et non comme, cela est souvent repris dans les communiqués, la presse ou ailleurs, les chiffres du commerce électronique au Maroc.

« Les meilleurs sites internet marocains de E-commerces »

Le Salon MED-IT, qui se tiendra le 12 octobre prochain sur trois jours  à Casablanca, accueille la 2ème édition du concours des meilleurs sites web marocains de E-commerce. Les Trophées du e-commerce visent à  soutenir et renforcer la dynamique de développement du E-Commerce au Maroc, en valorisant les meilleures réalisations. Ils permettront également de favoriser les échanges d’expériences, d’apporter la vision et le savoir-faire d’opérateurs étrangers.  Les organisateurs expliquent que la participation au concours est gratuite et demeure ouverte à toutes les initiatives tendant à enrichir le contenu e-commerce au Maroc : vente de produits ou services aux entreprises, aux administrations et aux particuliers.  » Peuvent participer à la compétition, toute personne physique majeure résidant au Maroc quelle que soit sa nationalité, son statut ou sa situation professionnelle. Idem pour toute personne morale dont le siège social est établi sur le territoire marocain, ayant mis en ligne un site web à vocation marchande » indiquent les initiateurs du concours. Ceux-ci  précisent également qu’il n’est pas obligatoire que le site propose un système de paiement en ligne. Trois trophées et des prix seront remis lors d’une Cérémonie Officielle qui se tiendra dans le cadre du Salon MED-IT à l’Office des Changes, le jeudi 14 octobre. L’objectif de la 2ème édition des « Trophées E-Commerce » est de soutenir et renforcer la dynamique de développement du E-Commerce au Maroc, en valorisant les meilleures réalisations. L’inscription en ligne est ouverte  jusqu’au 27 septembre 2010 à :http://www.medit.com/pages/casa/trophees/presentation.html

Source : Med-IT