MaBoutique.ma : Internet et Ecommerce au Maroc

Le label e-thiq@ pour le commerce électronique au Maroc a été lancé en grandes pompes en septembre 2011 avec une convention signée entre la CGEM et le  ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles technologies dans le cadre du plan Maroc Numeric 2013. Pour rappel, il est destiné à certifier la qualité des sites marchands en contrôlant un certain nombre de critères : transparence, respect du droit des consommateurs, description des produits, conditions de retour et de réclamation, protection des données personnelles….etc
Ce label est décerné après un diagnostic effectué par un cabinet assermenté et l’avis d’une commission au niveau de la CGEM.

Où en est on aujourd’hui ? Y’ a t-il des sites certifiés ? Il semble que ce label n’arrive pas encore vraiment à s’implanter auprès des e-marchands.

Outre la complexité du processus d’octroi, les frais d’obtention de ce label ne sont pas négligeables : 15 à 20000 dhs sachant que le certificat doit être renouvelé tous les deux ans.
Mais ce n’est pas tout, il semble que le label n’est pas aujourd’hui déterminant pour les e-marchands et les clients de l’ecommerce au Maroc.

Que recherchent les internautes ?
En effet, si nous passons en revue les résultats de l’enquête très complète réalisée par  Averty sur l’ecommerce au Maroc (http://www.averty.ma/resultats/05/), nous notons que seuls 7% des internautes  ne sont pas du tout confiants vis à vis des sites marchands.

- Les motivations pour l’achat en ligne sont par ordre d’importance : 1. le prix – 2. la praticité de l’achat  3. la qualité de l’offre  4. la livraison à domicile.
- Les critères d’achat en ligne : 1. le prix – 2. la livraison – 3. le paiement sécurisé – 4. la notoriété du site
- Les freins à l’achat en ligne : 1- la protection des données personnelles – 2. les garanties sur le paiement – 3. les garanties sur la livraison.

En résumé,  les facteurs déterminants aujourd’hui restent le prix et la qualité de l’offre des sites marchands ainsi que les garanties sur le paiement et la livraison.

Quelles sont les priorités pour les e-marchands ?
- A la lumière des résultats de l’enquête, la priorité pour les marchands en ligne est de proposer une offre de qualité, et surtout compétitive en termes de prix. Les prix pratiqués on-line doivent être plus compétitifs que les prix que l’internaute peut trouver off-line? C’est pour cette raison que les deals ont bien percé car ils se basent principalement sur le facteur prix pour des prestations payées normalement plus cher off-line.

- Le deuxième facteur est le paiement sécurisé. Aujourd’hui une solution existe (à travers le système mis en place par le CMI et Maroc Telecommerce) même si aujourd’hui la plupart des e-marchands dénoncent le coût élevé et la caution élevée imposée par le CMI qui sont vécus comme de réels freins. A défaut des solutions de paiement à la livraison sont mises en place.

- Enfin le troisième élément déterminant est la livraison. Pour pouvoir livrer partout au Maroc, les e-marchands doivent passer par les services de Amana ou d’un autre prestataire de messagerie. Même si ces opérateurs disposent d’une offre pour expédier des colis partout au Maroc, l’expérience de certains e-marchands montre que dans plusieurs cas, les colis ne sont pas acheminés en temps et en heure, sont livrés au bureau de poste au lieu d’être livrés chez le client ou sont tout simplement perdus? Pour ce qui concerne les expéditions en contre-remboursement, là aussi, les paiements aux commerçants se font avec beaucoup de retard. Et si vous avez des réclamations à faire, il faut s’armer de patience pour trouver le bon interlocuteur et encore plus pour obtenir une réponse. Les e-marchands sont ainsi dé-crédibilisés vis à vis de leurs clients en raison d’un maillon de la chaîne qu’ils ne maîtrisent pas.
C’est pour cette raison que les prestations de ecommerce qui fonctionnent bien selon l’enquête de Averty sont les deals et les voyages : dans les deux cas, la prestation achetée ne fait pas l’objet d’une livraison physique mais d’un bon ou billet électronique envoyés par email.

En conclusion,  un label pour certifier les sites marchands serait certes nécessaire à terme une fois que l’ecommerce au Maroc aura atteint sa maturité.

Aujourd’hui les e-marchands sont plutôt préoccupés par répondre aux attentes principales des internautes : le prix, le paiement et la livraison. Lorsque ces conditions sont remplies, l’internaute n’hésite pas à acheter sans avoir besoin d’un label.
Une autre certification bien plus efficace pour l’internaute est la réputation du site sur les  réseaux sociaux et les forums.